Центр новых медицинских технологий. Здравствуйте!
Работа оператора call-центра нелегкая. У нас, клиентов, бывает разное настроение, кто-то вечно торопится, другой, наоборот, не прочь поболтать о том, о сем. Оператор выслушивает все, включая наши жалобы, негатив, и при этом, оставаясь предельно корректным и доброжелательным, старается понять нашу проблему и максимально быстро ее разрешить.
CALL-ЦЕНТР В ЦИФРАХ
Call-центр принимает примерно 1500 звонков в день. Пик звонков приходится на понедельник. Количество звонков в этот день достигает иногда 2300. Смена оператора длится 12 часов.
Записаться на прием можно не только по телефону, через оператора call-центра. Для тех, кому удобнее сделать это через интернет, могут оставить заявку на сайте ЦНМТ. Оператор обязательно перезвонит Вам и согласует день и время приема Вашего врача.
У операторов call-центра в медицинском учреждении — особая работа, ведь им звонят не просто клиенты, а пациенты — люди, которым плохо, которые болеют, которым очень нужна помощь. «Часто к нам звонят с просьбой проконсультировать по поводу заболевания, задают вопросы о том, какие анализы нужно сдать, — говорит старший оператор call-центра ЦНМТ Татьяна Сухова.
— А иногда, прочитав в интернете о какой-нибудь болезни и самостоятельно поставив себе диагноз, спрашивают, к какому врачу обратиться, чтобы вылечиться. Так как наши операторы не имеют медицинского образования, то консультации по анализам, диагнозу и лечению проводят только врачи, к которым мы записываем. Но мы организуем свою работу так, чтобы быстро дать максимально компетентный ответ каждому обратившемуся к нам человеку. В сложной ситуации, требующей медицинских знаний оператор возьмет контактный телефон позвонившего, уточнит информацию у врача и в кратчайшие сроки перезвонит пациенту.
ПРОФЕССИОНАЛИЗМ ВО ВСЕМ
Для того чтобы выслушать вопрос и грамотно на него ответить, оператору иногда достаточно нескольких секунд.
Новые акции, медицинские программы и услуги, время работы и адреса всех филиалов и лабораторий Центра, условия и правила подготовки к исследованиям, расписание работы врачей, стоимость медицинских услуг и другая информация — все это требует огромных ресурсов памяти.
Конечно, необходимая информация есть в нашей базе данных, которыми оснащены рабочие места операторов, а под рукой у них всегда лежат специальные методички. Однако информационная база постоянно меняется, пополняется новыми сведениями. Ни один компьютер никогда не сравнится в быстроте реакции с мозгом человека. И хотя большинство звонков в call-центр, по словам Татьяны Суховой, связано с записью пациента на прием или обследование, не редки и нестандартные ситуации, когда быстро решить проблему как раз и помогает умение свободно оперировать огромными объемами информации.
«Три года назад, у нас было всего 3 филиала – на Пирогова, Лаврентьева и м-н Горский, которые обслуживал call-центр состоящий из 2-3 операторов. С открытием новых клиник, увеличился и штат операторов, а call-центр стал работать как единая информационная служба, обрабатывающая звонки всех филиалов. Безусловно, это внесло определенную сложность в нашу работу, особенно в первое время, поскольку поток информации значительно увеличился. Зато появились и свои плюсы. Наша дружная команда выросла и продолжает расти, в том числе и в профессиональном плане».
«ХАРАКТЕР ВЫДЕРЖАННЫЙ, НОРДИЧЕСКИЙ»
Требования к оператору call-центра не ограничиваются хорошей памятью, грамотной речью, хорошей дикцией, приятным голосом и умением найти наиболее точное и понятное средство для выражения своей мысли. Оператор должен обладать и высокой стрессоустойчивостью, умением справляться с психологическими нагрузками.
«То, насколько человек коммуникабелен, бесконфликтен и уравновешен, определяет уровень его стрессоустойчивости. И кандидат на должность оператора, обладающий этими качествами, имеет безусловные преимущества, — отмечает Татьяна Сухова. — Но, как показывает практика, быть стрессоустойчивым не так-то просто. Отсеивание кандидатов происходит даже на этапе обучения. Одни не выдерживают сами, с другими приходится расставаться. Но те, кто остаются работать, становятся настоящими профессионалами своего дела».
Совсем недавно психологические тренинги по общению с клиентами, методам выхода из конфликтных ситуаций проводились приглашенными специалистами. Сегодня в ЦНМТ работает собственный специалист.
Тренинги не только помогают эффективно справляться с различными конфликтными ситуациями, снимать эмоциональный накал собеседника и бороться с собственным стрессом, но и учат работать в команде и поддерживать здоровую атмосферу в коллективе.
Напряжение не должно сказываться на качестве работы, голос оператора всегда должен быть спокойным и уверенным. А отвечать клиентам «упавшим» голосом для оператора недопустимо.
Находясь на стажировке, оператор в течение 2–4 недель сначала учится общению с клиентами у опытных коллег, постепенно запоминает непрерывно поступающую ему информацию, затем под контролем старшего оператора пробует свои силы. Звонки стажера обязательно прослушивают на предмет соблюдения алгоритма и стандартов записи, определяют, как звучит его голос по телефону. Бывает так, что в жизни голос человека звучит вполне нормально, а по телефону голос глухой, а речь невнятная. Тихий голос также является признаком профнепригодности.
РАБОТА С ДУШОЙ
Однако главное качество оператора должно быть изначально заложено в его характере, без преувеличения сказать — в его душе. Ведь для того чтобы отработать смену, которая длится 12 часов, и вежливо, доброжелательно не просто говорить, а именно общаться с разными людьми, звонок за звонком, невзирая на усталость или плохое настроение, отвечать на вопросы, необходимо обладать не только невероятной усидчивостью, но и высоким уровнем эмпатии. То есть умением сопереживать другим людям, желанием помогать. И этому нигде не учат.
По словам Татьяны Суховой, очень важно, чтобы внутри коллектива сохранялась доброжелательная атмосфера: «Поскольку наша работа требует длительной концентрации внимания и максимальной собранности, взаимовыручка и поддержка коллег — один из основных критериев слаженной работы всего call-центра.
Именно поэтому в нашем коллективе нет случайных людей. Если оператор в ходе обработки звонка узнал что-то новое, он тут же делится найденной информацией с коллегами, чтобы в следующий раз, любой другой оператор, столкнувшись с подобной ситуацией, смог выполнить свою задачу быстрее и помочь обратившемуся к нему человеку».
Оператор call-центра — это специалист, который помогает быстро получить информацию, решить проблему или сделать заказ по телефону.
Вызвать такси, записаться на прием к врачу, заказать еду на дом, получить консультацию по использованию банковской карты — по этим и многим другим вопросам мы обращаемся в call-центр. Оператор выясняет задачу клиента и либо решает ее самостоятельно, либо переводит звонок на компетентного в данной ситуации сотрудника.
Можно сказать, что профессия родилась в 1878 году, когда в Америке была открыта первая телефонная станция. В России телефонная связь была организована несколько лет спустя. Операторы тогда назывались телефонистами и работали ими молодые люди. «Телефонные барышни» появились значительно позже. В начале ХХ столетия была создана телефонная справочно-адресная служба и служба точного времени.
УЛЫБКА ОПЕРАТОРА
«Алло! Девушка! Мы сейчас разговаривали с оператором и нас разорвало!»
«Девушка, здравствуйте! Я стою у третьего дерева. Как мне до вас добраться?»
«У меня упал ребенок, срочно запишите нас к хирургу. Хорошо, могу Вас записать к детскому хирургу через час. Зачем нам к детскому? Моему сыну уже 40 лет».